La importancia de gestionar la reputación de tu empresa

Muchas empresas tienen claro su posicionamiento y propuesta de valor, es decir, compiten en un mercado concreto, con una estrategia específica, un buen producto y han definido bien a qué público se quieren dirigir.

Sin embargo, a largo plazo fracasan porque no cuidan un concepto fundamental: la confianza que transmiten a los demás.

Por eso, hoy quiero que reflexionemos juntos sobre la importancia de gestionar la reputación de tu empresa.

Tu identidad corporativa: el primer paso hacia la confianza.

La identidad corporativa es uno de los activos más importantes que tiene la compañía.

En mayor o menor medida, toda empresa se sostiene sobre unos pilares básicos que al mismo tiempo le confieren una identidad propia y son los cimientos sobre los que construir la personalidad de la compañía y su futuro.

Esos pilares son la cultura empresarial (representada por su misión, visión y valores), sus procedimientos de trabajo, su posicionamiento en el mercado y el nombre de la compañía y su logo.

Pero debemos aplicar la esencia de empresa no sólo en la creación de la marca comercial, sino también en el tono, color y estilo empleados en todo lo que hace la empresa.

Como, por ejemplo, en publicaciones escritas y composiciones creativas, en la distribución de los espacios físicos, en su decoración y ambientación (tanto en una oficina como en un punto de venta), el diseño del mobiliario, el packaging, la web, acciones concretas de comunicación y, en definitiva, en cualquier movimiento y acción que realice la empresa.

Todo tiene que estar alineado con tu identidad corporativa para trabajar con coherencia. No tendría sentido que uno de los valores de la compañía fuera la orientación al cliente y sin embargo no se preocupase por mantener un trato cordial con él.

O que uno de sus pilares básicos fuera la profesionalidad, pero en realidad sólo contase con empleados poco cualificados o intermediarios poco fiables.

Al igual que una organización no debería jactarse de ser moderna si luego resulta que tiene muebles de los años 80 en sus oficinas.

Todos estos detalles son mensajes que generan confianza o desconfianza y, por tanto, tienen mucho peso para el cliente a la hora de decidir comprar tu producto.

Y… ¡no solo para los clientes! El candidato y futuro empleado también valorará la confianza que le transmites y será determinante para decidirse por un puesto u otro.

Cuando las expectativas no se cumplen, la decepción es tremenda y resulta muy complicado restaurar la confianza. Por eso repercute en una mala imagen que se va consolidando en el largo plazo. 

El incumplimiento reiterado o la falta de seriedad y profesionalidad harán que tu empresa sea percibida como una entidad poco coherente e irá perdiendo credibilidad y confianza.

Y por supuesto, perderá también dinero, ya que cualquier acción incoherente tendrá un impacto negativo sobre la cuenta de resultados de la compañía.

Las recomendaciones: la antesala de la reputación.

Hace años bastaba solo con hacer una campaña publicitaria en varios medios de comunicación para impactar a todo el mundo en general, a veces incluso poco creativa o con contenido que no terminaba de calar en nuestra memoria.

Ahora los mensajes tienen que ser coherentes con la realidad porque clientes, proveedores, empleados, exempleados, familiares o conocidos de la empresa van a manifestar su opinión.

Todos vemos referencias, reseñas y opiniones en internet. Y si esta realidad no se corresponde con lo que la empresa está proyectando, el efecto puede ser devastador pues en lugar de crear marca, la estaremos destruyendo.

Por eso, las empresas ya no son lo que sus campañas pretenden comunicar. Ahora son exactamente lo que las personas dicen de ellas.

Si pensamos en qué tipo de factores inciden en nuestras decisiones de compra y elecciones rutinarias, en muchos casos llegaremos a la conclusión de que vamos a un restaurante que nos han recomendado o nos movemos gracias a las buenas referencias de nuestros conocidos acerca de cualquier producto del mercado.

Y, por supuesto, incluso el prestigio de una marca puede incidir en las ofertas de trabajo que aceptamos.

En palabras de María de la Peña González, Directora de Recursos Humanos y Responsabilidad Social Corporativa en SIAG Risk Management, en un artículo publicado en Harvard Deusto:

“Crear marca como empleador para atraer y retener recursos clave, será el granito de arena que se aportará desde recursos humanos a la estrategia global para posicionar y fortalecer la reputación corporativa.”

Herramientas para gestionar y mejorar tu reputación corporativa

Como ves, conseguir una buena reputación no es algo que se consiga de un día para otro y va más allá de la publicidad o cualquier estrategia de comunicación centrada en el corto plazo.

Se trata más bien de un proceso que se consolida poco a poco. Es un ejercicio en el que la empresa demuestra su compromiso a diario, tanto a nivel interno como externo.

• Internamente: creando políticas responsables de ascensos, formación continua o atracción de talento.

• Externamente: a través de políticas sociales o medioambientales y llevando a cabo una estrategia bien definida de comunicación corporativa.
  

Conseguir una buena reputación, te ofrece una ventaja competitiva frente a los competidores y te hace más atractivo hacia tus empleados, clientes, socios, proveedores, inversores, medios de comunicación y demás stakeholders.

Saber comunicar los logros, hitos y compromisos de la empresa a estos grupos de interés, será uno de tus retos diarios para gestionar tu reputación de manera eficaz.